ACM Agenda 2014-2015

De online consument

Nederlanders maken massaal gebruik van internet. Dit brengt mogelijkheden én problemen met zich mee. Denk aan misbruik van persoonsgegevens door apps en websites, onvoorziene kosten van mobiel internet, of webwinkels die zich niet aan de consumentenbeschermingsregels houden. Hoewel het internet juist tot meer keuze zou moeten leiden, lijken internetverkopen soms te worden beperkt door fabrikanten en lijken sommige producten voor dezelfde prijs in alle webwinkels te liggen.

Rol ACM

ACM wil dat de consument profiteert van online ontwikkelingen en daarbij veilig kan internetten. En dat de consument kan kiezen wat er met zijn persoonsgegevens gebeurt. Daarbij spelen zowel aanbieders, ACM als de consument zelf een belangrijke rol. ACM houdt de ontwikkeling van internet als verkoopkanaal goed in de gaten. ACM is alert op mededingingsrisico’s die de kansen en keuzes van bedrijven en consumenten zouden kunnen beperken.

Uitkomst online consultatie

ACM heeft gedurende 6 weken 10 stellingen online gezet, waarvan 5 over mobiele veiligheid en 5 over online aankopen. Het doel hiervan was om inzicht te krijgen in de problematiek achter deze onderwerpen.

Mobiele veiligheid

Uit de reacties op de online consultatie leidt ACM af dat zowel consumenten als bedrijven privacy steeds belangrijker gaan vinden. In de praktijk blijken consumenten en bedrijven hier echter niet altijd naar te handelen. Als onderzoek uitwijst dat dit het gevolg is van een gebrek aan informatie, zal ACM haar voorlichting aan consumenten hierop aanpassen.

In de reacties op de online consultatie kwam ook naar voren dat de discussie rond targeting (gerichte commerciële communicatie) en personalisatie veel te vaak uitsluitend in het kader van privacy en bescherming van (persoons)gegevens wordt gevoerd. ACM zou veel meer naar het effect op de keuzes van consumenten moeten kijken. Dit wordt in de verdere aanpak door ACM meegenomen.

Vanuit zowel de branche als de wetenschap werd aangegeven dat (Europese) app-aanbieders en adverteerders voor het gebruik van de (Amerikaanse) mobiele platformbeheerders aan voorwaarden van de machtige beheerders van die platformen moeten voldoen, waardoor het bijvoorbeeld lastig is om aan de cookiewet te voldoen. Als blijkt dat deze machtsverhouding leidt tot grote nalevingsproblemen, zal ACM dit verder onderzoeken.

ACM wilde met de online consultatie ook meer inzicht krijgen in de (probleem)beleving van de consument die niet de volledige controle over zijn smartphone heeft en afhankelijk is van de leverancier of fabrikant met betrekking tot zowel beveiliging als toegang tot diensten en content (bijvoorbeeld apps). Voorbeelden voor beveiliging zijn het niet kunnen inzien en aanpassen van netwerkverkeer en verbindingen, en het niet kunnen verwijderen van ongewenste meegeleverde software. Voorbeelden van beperkte toegang tot diensten en content zijn het verwijderen van een (betaalde) app na een update van het besturingssysteem of het weren van apps op basis van inhoud en/of bestaande soortgelijke apps. Hierdoor wordt de vrije keuze van de consument mogelijk beperkt, en ontstaan situaties waarbij concurrentie mogelijk belemmerd wordt en/of er sprake is van gedwongen winkelnering. Hierop zijn echter weinig reacties gekomen.

Online aankopen

Op basis van signalen die bij ConsuWijzer zijn binnengekomen, zijn 3 onderwerpen nader aan de orde gesteld over webwinkels.

  1. ACM wilde weten welke ervaringen consumenten hebben met het recht op garantie bij aankopen op internet. Uit de reacties blijkt geen duidelijke voor- of afkeur ten aanzien van aankopen op internet bij het gebruikmaken van het recht op garantie.
  2. ACM wilde achterhalen of consumenten bewust kiezen voor vooruitbetaling bij webwinkels en zo ja, waarom. Als consumenten pas bij levering zouden betalen zou consumentenschade bij leveringsproblemen voorkomen kunnen worden. Hierop zijn geen reacties gekomen.
  3. ACM vroeg zich af hoe webwinkeliers ervoor zorgen dat de informatie over de voorraad en levertijd actueel blijft. Hierop kwam een interessante reactie van een webwinkelier binnen die aangaf dat hij een directe koppeling heeft met de voorraad van de leverancier waardoor hij actuele levertijden kan geven. Volgens hem is het echter lastig een dergelijke koppeling op te zetten en hebben veel webwinkeliers een dergelijke koppeling niet, terwijl ze wel levertijden op hun website aangeven.

ACM zal de reacties op de consultatie meenemen als input bij het nader bepalen van de koers bij het toezicht op webwinkels.

Gehele discussie teruglezen?

Wilt u de gehele discussie rondom dit thema teruglezen?

Publicaties thema de online consument