Gedragsteam zet kennis van online consumentengedrag in om misleiding te voorkomen

Waar wringt het?

Bedrijven bouwen steeds meer kennis op over het online gedrag van hun klanten. Ze meten bijvoorbeeld wie e-mails opent of ze analyseren het klikgedrag op een website. Deze kennis kunnen bedrijven gebruiken om consumenten te helpen bij het maken van een juiste keuze. De ACM helpt hen daarbij. Maar bedrijven kunnen ook misbruik maken van gedragsvalkuilen van de consument. Dat wil de ACM tegengaan. In beide gevallen heeft de ACM dezelfde informatie en inzichten nodig als waarover bedrijven beschikken. Dat wringt soms.

Hoe gaat de ACM daar mee om?

Jessanne Mastop en Marloes Heijnen zijn coördinatoren van het gedragsteam van de ACM.
Marloes: “Het gedragsteam werkt samen met bedrijven en universiteiten om meer kennis op te doen over wat werkt bij de inrichting van online beslisomgevingen. Wat zijn bijvoorbeeld de beste manieren om informatie zo duidelijk en begrijpelijk mogelijk te presenteren op een website?”

Wat is het perspectief?

Jessanne: “We hebben de effecten van online beïnvloedingstechnieken in kaart gebracht aan de hand van informatie van bedrijven, experts en wetenschappelijke studies. De ACM heeft de Leidraad Bescherming Online Consument gepubliceerd om bedrijven duidelijk te maken waar de grens ligt tussen online verleiding en misleiding. Met deze leidraad biedt de ACM handvatten voor de toepassing van consumentenregels op gedragsbeïnvloedingstechnieken in online beslisomgevingen, zoals websites en apps.”