Acm.nl gebruikt cookies om het gebruik van de website te analyseren en het gebruikersgemak te verbeteren. Lees meer over cookies

Verkoop van pakketreis of gekoppeld reisarrangement

U heeft extra plichten bij verkoop van pakketreizen. Of als uw aanbod onderdeel is van een gekoppeld reisarrangement. Zo moet u garantiemaatregelen nemen. En u heeft meer verantwoordelijkheid. Deze regels gelden bij verkoop in de hele Europese Unie (EU).

Snel naar:

Verschil tussen pakketreis en gekoppeld reisarrangement

Pakketreizen en gekoppelde reisarrangementen duren minimaal 24 uur, of bestaan uit minimaal 1 overnachting. En ze bestaan uit minimaal 2 van deze onderdelen:

  • vervoer, zoals een vlucht of treinreis
  • een huurvoertuig, zoals een auto of motor
  • accommodatie, zoals een hotelkamer of appartement
  • een toeristische dienst, zoals een wellnessbehandeling, verhuur van sportspullen of toegang tot een sportwedstrijd of attractiepark

Het belangrijkste verschil zit hem in de manier waarop u de reis verkoopt: via 1 of meerdere overeenkomsten.

Bij een pakketreis is er 1 overeenkomst

  • U verkoopt de combinatie als 1 reis, bijvoorbeeld als pakketreis, all-inclusive, package deal, combinatiereis of all-in-arrangement.
  • Uw klant kiest verschillende onderdelen bij u uit en rekent 1 totaalprijs af. Bijvoorbeeld via 1 bestelling in uw webshop of 1 boeking via uw reisbureau.
  • Uw klant rekent eerst 1 reis bij u af en kiest daarna de onderdelen uit.

Bij een gekoppeld reisarrangement zijn er meerdere overeenkomsten

  • Uw klant kiest verschillende reisdiensten bij u uit en rekent deze los van elkaar af. Bijvoorbeeld via meerdere bestellingen in uw webshop, of meerdere boekingen via uw reisbureau.
  • Binnen 24 uur na een boeking, boekt uw klant een reisdienst bij een ander via een aanbod van u. Na de bevestiging van een vlucht, mailt u bijvoorbeeld links naar hotels in de buurt.

Garantiemaatregelen

Garantiemaatregelen zijn verplicht in deze situaties:

  • U verkoopt een pakketreis.
  • Uw dienst wordt onderdeel van een gekoppeld reisarrangement. U verkoopt bijvoorbeeld een vliegticket en binnen 24 uur boekt uw klant een huurauto via een linkje van u.

Dit betekent dat klanten hun geld terugkrijgen en weer thuiskomen. Sluit u hiervoor aan bij een reisgarantiefonds.

Informatieplicht pakketreis

Vóór de boeking moet u klanten uitleggen:

  • dat het gaat om een pakketreis
  • dat u verantwoordelijk bent voor een goed verloop van de reis
  • dat u garantiemaatregelen neemt voor het geval u failliet gaat

Gebruik hiervoor het Europese standaardinformatieformulier voor pakketreisovereenkomsten:

  • Geef deel A als u online verkoopt.
  • Geef deel B als u op een andere manier verkoopt.

En u geeft alle andere verplichte informatie over de koop zoals:

  • belangrijkste kenmerken van de reis (bestemming, vervoermiddelen, andere diensten)
  • uw naam, adres en telefoonnummer
  • prijs en betaaldatum
  • mogelijkheid voor annulering en verzekering
  • reisdocumenten die nodig zijn
  • vaccinaties of medicijnen die nodig zijn
  • minimumaantal deelnemers (als dat er is)

Aansprakelijkheid pakketreis

U moet ervoor zorgen dat de pakketreis verloopt zoals afgesproken en zoals consumenten mogen verwachten. Bijvoorbeeld op basis van informatie die u geeft op internet, in uw brochure of in de winkel.

Anders moet u het probleem oplossen en de kosten betalen. Soms betaalt u ook een schadevergoeding.

Zorg in elk geval voor een:

  • noodnummer waarop u 24 uur per dag bereikbaar bent
  • klachtenregeling

Pakketreis wijzigen

Bij problemen mag u de pakketreis aanpassen onder 3 voorwaarden:

  • Het gaat om een bijzondere situatie, bijvoorbeeld het hotel is afgebrand.
  • In uw voorwaarden staat dat u in deze bijzondere situatie de pakketreis mag wijzigen.
  • U informeert de reizigers als er zo’n bijzondere situatie is.

Een kleine aanpassing mogen consumenten afwijzen als ze er veel last van hebben.

Bij een grote aanpassing moet u consumenten laten kiezen:

  • Accepteren: Als de reis hierdoor slechter wordt, krijgt de consument het waardeverschil terug.
  • Afwijzen: U mag de pakketreis annuleren. De consument krijgt dan de reissom terug en een schadevergoeding.

Voorbeeld

Een vervangende bestemming is een grote aanpassing die uw klanten mogen accepteren of afwijzen. Deze reis moet op belangrijke punten hetzelfde zijn als de reis die reizigers boekten. Ga uit van hun verwachtingen. Is de plek vergelijkbaar? Is het vakantiehuisje even groot? Heeft de hotelkamer ook een balkon met zeezicht? Kunnen reizigers dezelfde dingen doen op de nieuwe plek? Heeft het vakantiepark ook een zwembad? En houdt u rekening met hun persoonlijke situaties en wensen?

Annulering door consument

Consumenten mogen hun pakketreis gratis annuleren in deze situaties:

  • Op de vakantiebestemming of met het vervoer daarheen gebeurt iets dat flinke gevolgen heeft voor de reis. En zij konden dit niet weten toen zij boekten. Het is bijvoorbeeld ineens onveilig.
  • Op de vakantiebestemming zijn er risico’s voor de gezondheid. En zij konden dit niet weten toen zij boekten.

Voor annuleren om een andere reden mag u annuleringskosten rekenen. Deze mogen maximaal 100% van de reissom zijn, afhankelijk van het moment van annuleren. Vermeld dit in uw algemene voorwaarden én in de verplichte informatie vóór de koop.

Wijziging door consument

Consumenten mogen zonder reden hun pakketreis doorgeven aan een ander:

  • als ze dit aan u doorgeven tot 7 dagen voor vertrek
  • als de ander voldoet aan de eisen voor de reis (bijvoorbeeld de leeftijd voor een jongerenreis)

U mag hiervoor de werkelijke kosten rekenen, als u kunt bewijzen dat u die maakt.

Als consumenten iets anders willen wijzigen, bepaalt u zelf of dit mag. En u mag hiervoor kosten rekenen.

Prijswijziging pakketreis

Prijsverhogingen mag u bij hoge uitzondering doorberekenen. Dit mag onder 5 voorwaarden:

  • De stijgende kosten hebben te maken met vervoer, brandstofprijzen, heffingen of wisselkoersen.
  • Als deze kosten dalen, voert u ook prijsverlagingen door.
  • Maximaal 20 dagen voor vertrek berekent u de prijsverhoging door.
  • De prijsverhoging, berekening en de reden verstuurt u schriftelijk, bijvoorbeeld per post of e-mail.
  • Deze afspraken staan in uw overeenkomst.

Verhogingen van meer dan 8% van de totaalprijs, mogen consumenten afwijzen. U moet dan de reissom terugbetalen.

Administratiekosten mag u alleen rekenen voor het terugbetalen van een prijsverlaging, als u kunt bewijzen dat u die maakt. Bij prijsverhogingen is dit verboden.

Schadevergoeding pakketreis

Het kan redelijk zijn om reizigers een vergoeding te betalen voor een slechte reiservaring. Bijvoorbeeld als u niet vóór de boeking meldde dat er ernstige geluidsoverlast is door een verbouwing. Of als consumenten een vijfsterrenhotel met zwembad boeken, maar terechtkomen in een tweesterrenhotel zonder zwembad.

Schadevergoeding is niet verplicht als u kunt bewijzen dat u geen schuld heeft aan de slechte reiservaring. Of als u de pakketreis annuleert:

  • door overmacht, zoals natuurrampen, extreem weer of oorlog
  • omdat u het minimum aantal reisdeelnemers niet haalt, dat u vooraf noemde

Informatieplicht gekoppeld reisarrangement

Vóór de boeking moet u klanten uitleggen:

  • dat het gaat om een gekoppeld reisarrangement
  • dat iedere reisaanbieder aansprakelijk is voor zijn deel van de reis
  • dat u garantiemaatregelen neemt voor uw deel van de reis, voor het geval u failliet gaat

Gebruik hiervoor het Europese standaardinformatieformulier voor gekoppelde reisarrangementen. Geef:

  • deel A bij online verkoop van een retourticket
  • deel B bij online verkoop van een enkele reis, huurvoertuig, accommodatie of toeristische dienst
  • deel C bij fysieke verkoop van een enkele reis, huurvoertuig, accommodatie of toeristische dienst
  • deel D als u klanten na boeking tipt op aanbieders van retourtickets
  • deel E als u klanten na boeking tipt op aanbieders van enkele reizen, huurvoertuigen, accommodatie of toeristische diensten

Geeft u deze uitleg niet, dan is uw reis volgens de wet een pakketreis. U kunt dan aansprakelijk zijn voor alle onderdelen van de reis.

Daarnaast geeft u ook alle andere verplichte informatie over de koop.

Bronnen