Telecomaanbieders moeten klanten beter informeren over wijzigingen in contract
Telecomaanbieders moeten hun abonnees duidelijk informeren over wijzigingen in hun contract. Ze mogen er niet zonder meer vanuit gaan dat een zwijgende abonnee automatisch instemt met wijzigingen in een contract. Een abonnee moet duidelijk geïnformeerd worden over een voorgestelde contractwijziging. Is hij er niet mee akkoord? Dan moet hij het contract zonder kosten kunnen beëindigen. Dit is de strekking van nieuwe regels die de Autoriteit Consument & Markt (ACM) als toezichthouder op de telecommarkt vandaag publiceert. Deze regels zijn een nadere toelichting op artikel 7.2 uit de Telecommunicatiewet.
ACM verscherpt het toezicht
Iedereen met een telefoonabonnement moet erop kunnen vertrouwen dat zijn telecomaanbieder goede informatie geeft over wijzigingen in het contract. Het is zorgwekkend dat dat in de praktijk niet altijd zo was. Met de nieuwe regels in de hand verscherpt ACM het toezicht op de werkwijze van telecomaanbieders. Als dat nodig is, treden we op tegen telecomaanbieders die zich niet aan regels houden.
Minimaal een maand van te voren informeren
In de nieuwe regels is vastgelegd dat telecomaanbieders een abonnee minimaal een maand van te voren duidelijk moeten informeren over de inhoud van een voorgenomen wijziging. In een vakantieperiode geldt zelfs een iets langere aankondigingstermijn. De abonnee moet zich bewust zijn van een wijziging. Het mag niet meer voorkomen dat een klant een nadelige wijziging alleen kan vinden als hij de nieuwe contractsvoorwaarden vergelijkt met de oude voorwaarden of dat hij achteraf wordt geconfronteerd met wijzigingen waarvan hij geen weet had. Kan de abonnee zich niet vinden in de wijziging? Dan moet hij zijn contract zonder kosten kunnen beëindigen.
‘Opt out’ leidt tot onwenselijke situaties
Het blijkt een doorn in het oog van klanten van telecomaanbieders: een ingrijpende wijziging in de overeenkomst staat verstopt in een mail van de telecomaanbieder. En als de abonnee niet reageert, dan gaat de telecomaanbieder ervan uit dat de abonnee akkoord gaat. Deze praktijk heet ‘opt-out’.
Het is goed dat abonnees bescherming krijgen tegen opt-out. Voortaan is ‘opt in’ de norm: abonnees moeten akkoord geven op voorgenomen wijzigingen.
Veel signalen
Het consumentenloket ConsuWijzer en het bedrijvenloket van ACM ontvangen over deze praktijk regelmatig klachten van gedupeerde consumenten en ondernemers. Henk Don: ‘Bekend is het voorbeeld dat een mkb’er zonder kosten zijn contract wil opzeggen, maar opeens een opzegvergoeding moet betalen. De looptijd van de overeenkomst blijkt dan door de telecomaanbieder gewijzigd te zijn zonder dat de ondernemer daarover duidelijk is geïnformeerd. Met de nieuwe regels behoren deze ervaringen tot de verleden tijd’.